اکثر پوچھے گئے سوالات

اگر آپ ٹیلی کام صارف ہیں تو آپ کو کس قسم کی شکایت کا سامنا ہو سکتا ہے؟

آپ کی شکایت ٹیلی کام آپریٹرز کی جانب سے فراہم کی جانے والی خدمات اور ان کے متعلقہ انفراسٹرکچرسے متعلق ہوسکتی ہے۔شکایات مندرجہ ذیل نوعیت کی ہو سکتی ہیں:

  • سروس کی فراہمی(فعالیت/بحالی/بندش/بہتری(اپ گریڈیشن)
  • سروس کا معیار(تعطل/فراہم کی جانے والی خدمات میں خرابی، ناقص خدمات)
  • بلنگ  سے متعلقۃ معاملات(زائد وصولی، غیرمنصفانہ کٹوتیاں/قیمتیں)
  • خدمات کا غلط استعمال(نفرت انگیز، ان چاہی اور دھوکہ دہی پر مبنی کالیں/ایس ایم ایس)
  • غیر قانونی استعمال (کنکشنز/ ملکیت/ سموں کا غیرقانونی اجرا اورنقلی سمیں وغیرہ)
  • تصدیق کے مسائل(استعمال کنندہ کی معلومات/شناختی کارڈ کا غیرقانونی استعمال/ایک ہی شناختی کارڈ پر متعدد سموں کا اجرا)
  • ناقص کسٹمرخدمات(شکایات کا ازالہ/ہیلپ لائن کے مسائل)
  • گمراہ کن بیانات(گمراہ کن اشتہارات، سروس اور قیمتوں وغیرہ کے متعلق حقائق کو چھپانا)
  • کسی علاقے میں سروس کی عدم دستیابی(کوریج کا مسئلہ)
  • آپریٹروں کے انفراسٹرکچر سے  متعلقۃ مسائل
  • موبائل نمبروں کی منتقلی(پورٹیبلٹی) سے متعلق شکایات
  • ویلیو ایڈڈ خدمات(جی پی آر ایس، پیکجز)
  • غیر قانونی ٹریفک کی مشتبہ سرگرمی کے خلاف شکایات
  • تھری جی/فور جیایل ٹی ای سے متعلقہ مسائل
  • رقم کی واپسی
  • ناپسندیدہ/نفرت انگیزکالوں اورایس ایم ایس سے متعلق  اطلاع9000
  • خدمات میں خرابی
  • خدمات کا خاتمہ

اگر آپ کو کوئی شکایت ہو تو آپ کو کیا کرنا چاہیے؟

  • آپ کو متعلقہ خدمات  فراہم کنندہ سے رابطہ کرنا چاہیے۔

صارفین کی شکایات کے اندراج کے لیے کونسے طریقے (دستیاب )ہیں؟

آپ اپنے خدمات  کے فراہم کنندہ سے مندرجہ ذیل فہرست میں دیے گئے طریقوں سے رابطہ کر سکتے ہیں:

  • کال سنٹر مددگار لائن
  • فیکس
  • بذریعہ ڈاک
  • ای میل
  • ویب فارم لنک

شکایات کے اندراج کے متعلق معلومات کی تفصیل جاننے کے لیے لائسنس یافتگان سے رابطے کی تفصیلات کے لنک پر کلک کریں۔

شکایت درج کرواتے ہوئے آپ کو خدمات کے فراہم کنندہ سے کونسی معلومات طلب کرنی چاہئیں؟

  • شکایت نمبر/حوالہ نمبر
  • شکایات کے ازالےکے لیے مقررہ وقت
  • بیان کردہ وقت کے دوران آپ کی شکایت کا ازالہ نہ ہونے کی صورت میں اگلے درجے کے متعلق معلومات

اگر آپریٹر کی سطح پر آپ کی شکایت کا ازالہ نہیں کیا گیا تو آپ کیا کر سکتے ہیں؟

  • آپ اپنی شکایت کے ازالے کے لیے پی ٹی اے سے رابطہ کر سکتے ہیں۔

پی ٹی اے کے پاس صارفین کی شکایات کا اندراج کروانے کے لیے کونسے طریقے(دستیاب)ہیں؟

پی ٹی اے ہیڈ کوارٹرز، اسلام آباد میں واقع نظامت برائے تحفظِ صارفین

ٹیلیفون

عمومی شکایات

الف۔ ٹول فری نمبر : 0800-55055

ب۔   فکسڈ لائن نمبر : 051-9225325

صرف غیر  قانونی ٹریفک کے متعلق شکایات کے لیے

الف۔    051-9207059

ب۔   تمام موبائل صارفین مختصر کوڈ نمبر8866 پر مفت ایس ایم ایس بھجوا سکتے ہیں۔

فیکس 051-2878127
ای میل complaint@pta.gov.pk
آن لائن www.pta.gov.pk
بذریعہ ڈاک/ذاتی طورپرجانا سی پی ڈی، پی ٹی اے ہیڈکوارٹرز، سیکٹرF-5/1، اسلام آباد

پی ٹی اے کے علاقائی دفاتر میں

کراچی 021-35655437 ,  35680101
لاہور 042-36602192 ,  042-36602193
پشاور 091-5829177
کوئٹہ 081-2829476
راولپنڈی 051-5154088
مظفر آباد 05822-921198
گلگت 05811-922415
ملتان 061-6350626
 

پی ٹی اے کے پاس شکایت درج کروانے کے لیے کونسی معلومات درکار ہیں؟

شکایت کی قبوليت سے قبل مندرجہ ذیل معلومات کی فراہمی ضروری ہو گی:

  • شکایت کنندہ کا نام اور رابطہ کی تفصیلات
  • متعلقہ لائسنس یافتہ کمپنی کی جانب سے شکایت کنندہ کو فراہم کیے جانے والا شکایت نمبر
  • آپریٹر کے پاس شکایت کے اندراج کا وقت/متعلقہ لائسنس یافتہ کمپنی کی جانب سے شکایت کنندہ کو شکایت کے ازالے کے لیے بتائے گئے وقت کا اختتام
  • شکایت کی نوعیت کے متعلق مختصر تفصیلات

آپ کو پی ٹی اے سے کونسی معلومات کی فراہمی کا کہنا چاہیے؟

  • شکایت نمبر/حوالہ نمبر
  • آپ کو آپکی شکایت کے ازالے کےلیے مقررہ وقت/آپ کی شکایت (پر کارروائی)کی صورتحال کے متعلق بتایا جانا چاہیے۔

پی ٹی اے کن اقسام کی شکایات وصول نہیں کر سکتی؟

  • آپریٹروں کے ساتھ ہیومن ریسورس کے داخلی معاملات کے متعلق شکایات
  • آپریٹر اور کسی تیسرے فریق کے مابین باہم کاروباری معاہدوں مثلا پی سی او بقایاجات کی واپسی یا آپریٹر فرنچائز/کارڈ ریٹیلرز کے تعلقات کے متعلق شکایات
  • شور /موبائل ٹاورز کی سائٹ تنصیبات کے متعلق شکایات

کیا صارف شناختی کارڈ سے بائیومیٹرک تصدیق شدہ سِم خارج یا ہٹاسکتا ہے؟

  • جی ہاں، حال ہی میں پی ٹی اے کو بائیومیٹرک تصدیق شدہ سموں کو شناختی کارڈ سے ختم کرنے یا ایسی سموں سے دستبرداری اختیار کرنے کے متعلق کافی شکایات وصول ہوئی ہیں۔پی ٹی اے نے تمام سی ایم اوز کو ہدایات جاری کی ہیں کہ ملکیت سے دستبرداری اور ہٹانے کے الفاظ کو گڈمڈ نہ کیا جائے اورکسی شناختی کارڈ نمبر پرسِم کے حامل فرد کی جانب سے ملکیت سے دستبرداری کے لیے دی جانے والی درخواست کو اس کے شناختی کارڈ سے سم ہٹانے/ختم کرنے کی درخواست سمجھا جائے۔ تاہم اس عمل کے لیے صارف کی بائیومیٹرک تصدیق کی ضرورت ہو گی۔

آپ اپنی شکایت کی صورتحال کے متعلق کیسے جان سکتے ہیں؟

پی ٹی اے کی ویب سائٹ پر جائیں اور مندرجہ ذیل لنکس کھولیں .

مرحلہ نمبر1:   پی ٹی اے کی ویب سائٹ  www.pta.gov.pk  پر جائیں .

مرحلہ نمبر2:   صارفین کے لیے معاونتکے لنک پر جائیں .

مرحلہ نمبر3:   شکایت پر کلک کریں .

مرحلہ نمبر4:  شکایت پر پیش رفت کی رپورٹ پر کلک کریں .

کیا آپ کو ٹیلی کام صارفین کے تحفظ کے قوانین مجریہ2009 کے نوٹیفيکیشن کے متعلق علم ہے؟

اگر نہیں تو پی ٹی اے کی ویب سائٹ پر جائیں اور نیچے دیے گئے لنکس کو کھولیں:

مرحلہ نمبر1:   www.pta.gov.pk    پر جائیں.

مرحلہ نمبر2:   قانون سازی پر جائیں.

مرحلہ نمبر3:   ضوابطپر جائیں.

مرحلہ نمبر4:   صارفین کے تحفظ کے ضوابط مجریہ2009 پر کلک کریں۔

ٹیلی کام صارفین کے تحفظ کے ضوابط، مجریہ2009 کے اہم نکات کیا ہیں؟

1.     ہر صارف کی مرضی اور درخواست کے مطابق بلا امتیازخدمات کی فراہمی

2.    صارف کومطلع کردہ اچھی طرح صراحت کردہ پپالیسیوں کے مطابق یا خاطر خواہ وجوہات کے ساتھ 30دن کے پیشگی نوٹس کے بغیر خدمات کی فراہمی میں تعطل، معطلی یا   منسوخی نہ کرنا۔ 

3.    استعمال کنندہ کی اجازت کے بغیر خدمات/پیکجز کو فعال یا غیر فعال نہ کرنا

4.   شفاف کاروباری طریقے/اشتہار

  • شرائط و ضوابط اور نرخز ميں گمراہ کن، ناکافی یا غیر واضح نہ ہونا
  • نرخ کے متعلق معلومات واضح اورمکمل تصریحات کے ساتھ ہوں
  • لائسنس کی شرائط و ضوابط کے متعلق بل کی تفصیلی معلومات
  • صارفین کی آگاہی کے لیے کاروباری طریقوں کے ضوابط اور خدمات کی فراہمی کے معاہدے کی اشاعت

5.   صارفین کی شکایات پر کارروائی اور ازالے کا طریقہ کار

i.  رابطے کی تفصیلات کے ساتھ شکایات کا اندراج

ii. شکایات پر کارروائی

  • شکایت نمبر
  • ازالے کے لیے مقررہ وقت
  • اگلے درجے کے متعلق معلومات
  • شکایت کنندہ کو بتائے جانے والے ازالے کے اقدامات
  • صارفین کی جانب سے پی ٹی اے کے ذریعے کی جانے والی شکایات کا اچھی طرح جائزہ

6.   صارف کی معلومات کو صیغہ راز میں رکھنےکویقینی بنانا

خدمات فراہم کنندہ کے پاس شکایت کا اندراج کروانے کے لیے شرائط و ضوابط؟

خدمات فراہم کنندہ شکایت درج کرتے ہوئے مندرجہ ذیل معلومات کی فراہمی کے لیے کہہ سکتا ہے:

  • آپ کا نام اور رابطے کی تفصیلات
  • شناختی کارڈ کے متعلق تفصیلات
  • تحریری درخواست اور
  • (تصدیقی مسائل یا فرنچائز/آپریٹر کے غیرقانونی طریقوں کے متعلق شکایت کی صورت میں)آپ کی اس سروسکی ملکیتی دستاویز جس کےمتعلق آپ شکایت درج کروا رہے ہیں۔